Conseil en gestion de la relation client (GRC)

Audit

Audit des moyens dédiés à la GRC

- Organisation : configuration du CRC, organigramme, organisation du travail, projets de développement, objectifs groupe…
- Technologies : matériel, outils, applications, réseau, paramétrages (routage, distribution...), performance des fournisseurs…
- Pilotage d'activité : accessibilité, gestion de l'attente, niveau de qualité de service, traitement des flux/actes, mesure de la satisfaction client…
- Management : gestion des compétences, évaluation des performances, mesure de la qualité de service…
- Ressources humaines : processus de recrutement et de formation, dimensionnement et planification des équipes, évaluation des compétences de relation client…
- Financier : investissements et amortissements liés à la GRC, coût d’un contact client, rentabilité…           

Conseil

Conseil en stratégie GRC

Accompagnement dans l’évolution des besoins GRC :

- Création/Optimisation de tout type de service en front et back office dédié à la GRC (accueil physique, SAV, campagnes d’appels sortants, tchat…)
- Aide à la rédaction d’appel d’offre ou de réponse à appel d’offre
- Participation aux soutenances et à la sélection des fournisseurs ou prestataires      

Interface client :

- Gestion commerciale et administrative du contrat
- Coordination avec les services supports et prestataires
- Animation d'instances de type comités de pilotage
- Suivi économique des opérations produites 

Gestion des RH

GESTION DES RH

Outsourcing : (On-Shore/Off-Shore)
- Conception ou optimisation du process de recrutement dédié à la GRC
- Identification et recrutement des profils
- Aide au dimensionnement et à la planification des ressources

Ingénierie de formation :
- Conception de formation adaptée à la GRC à distance ou en face à face
- Création de Référentiel Métier, Process, Offres et Outils
- Elaboration de FAQ, Bible de réponses, Traitement des objections…

Animation de formation :
- Formation aux métiers de la Relation Client à distance ou en face à face
- Formation « sur-mesure » (ex : Conduite du Changement)
- Sessions de Coaching, Animation d’atelier d’écriture et Cercle Qualité…

Pilotage GRC

Pilotage GRC

Conception de Missions (appels entrants, sortants, back office…) :
- Evaluation des besoins techniques et humains
- Définition du plan de production (ex : sélection de fichier pour appels sortants)
- Création des outils nécessaires : tableaux de reporting, script d’appel etc…

Pilotage des Activités de Production :
- Analyse des indicateurs de performance ou déficients, des typologies d’actes…
- Aide à la mise en place de règles de gestion des opérations de GRC
- Contrôle des objectifs et de la rentabilité

Management de la Performance et de la Qualité :
- Mise en place d’outils et procédures de suivi et de contrôle (ex : grille d’évaluation des appels - norme NF)
- Elaboration de Baromètre Qualité (enquêtes, appels mystères etc…)
- Création de challenge/incentives collaborateurs

Clients et partenaires

Clients et partenaires

Clients et Partenaires

Témoignages

Témoignages

Directeur CRC E-Mutlicanal - Caisse d'Epargne :
“Capucine nous a apporté son savoir-faire pour recruter des commerciaux en CRC, mais aussi son enthousiasme et sa bonne humeur !
Nous avons bâti avec elle un nouveau format de recrutement, qui inclut notamment différentes mises en situation pour tester l’écoute, le rebond commercial, le sens du service, et qui est désormais pris en main par nos managers opérationnels avec succès.
Les recrues validées avec cette approche se révèle à la hauteur de nos attentes.“

Manager junior Multicanal - Brico Privé :
“Notre Service Client est "jeune" et en perpétuelle évolution.
Grâce aux form'actions menées par Capucine, nous avons travaillé sur plusieurs sujets :
la productivité, la polyvalence et la planification des agents, le pilotage d'activités et la qualité du discours.
Aujourd'hui nous sommes plus efficaces qu'avant la venue de Capucine !“

Capucine Godeux

Capucine Godeux
Fondatrice The Meeting Point

Forte d'une expérience de plus de 15 ans dans la Gestion de la Relation Client, j’interviens en tant que consultante pour tous vos projets liés à la Relation Client à distance et en face à face.

Mon expertise et mon savoir-faire sont issues de références clients dans des secteurs d’activités variés en France et à l’étranger. La diversité des missions réalisées m’a permis de développer une réelle capacité d’écoute et d’adaptation.

Mes interventions sont élaborées stratégiquement avec tous les acteurs de la Gestion de la Relation Client de manière à optimiser tous les points de contacts entre votre marque, vos équipes et vos clients.

Mon objectif prioritaire étant de (re)donner du sens aux notions de SERVICE et CLIENT afin d’augmenter la performance et la satisfaction de tous les intervenants de la Relation Client. « Customer Service is not a department. It’s an attitude ! »

Contact

Contact

Capucine Godeux

The Meeting Point est déclaré comme Organisme de formation professionnelle vous permettant de bénéficier d’une prise en charge par votre OPCA.

Interventions :
- en français et en espagnol.
- France, Espagne, Pays francophones.

capucine@themeetingpoint.fr